Notdienst am Wochenende

Samstag, 22:40 Uhr. Das Diensthandy klingelt. Am anderen Ende eine aufgeregte Stimme: Die Heizung ist aus, im Haus wird es kalt, die Kinder schlafen schon. Ob jemand kommen kann.

Zehn Minuten später klingelt es wieder. Diesmal möchte jemand wissen, ob man nächste Woche einen Termin für die Wartung vereinbaren kann. Um 23:15 Uhr ruft ein Kunde an, dessen Wasserhahn seit drei Tagen tropft. Er hat gerade Zeit, deshalb ruft er jetzt an.

Wer schon einmal Bereitschaft hatte, kennt diese Nächte. Das eigentliche Problem ist selten der eine echte Notfall. Es sind die zehn Anrufe drumherum, die keiner sind und trotzdem jemanden aus dem Schlaf oder vom Abendessen holen.

Erreichbar sein ist eine Erwartung geworden

Für viele Kunden ist es selbstverständlich geworden, jederzeit jemanden zu erreichen. Sie bestellen nachts online, bekommen sofort eine Bestätigung und eine Sendungsverfolgung. Dieses Gefühl übertragen sie auf den Betrieb, der ihre Heizung wartet, ihre Anlage betreut oder ihre Maschine am Laufen hält.

Gleichzeitig wird es immer schwerer, Menschen zu finden, die diese Erreichbarkeit leisten. Wer Familie hat, möchte das Wochenende nicht am Telefon verbringen. Junge Fachkräfte fragen im Vorstellungsgespräch inzwischen direkt, wie oft Bereitschaft anfällt. Und die Erfahrenen, die es jahrelang gemacht haben, sind müde.

Ein Betrieb steckt damit in einer Zwickmühle: Ist er nicht erreichbar, verliert er Kunden. Ist er immer erreichbar, verliert er Mitarbeiter.

Was das Gesetz dazu sagt

Ein kurzer Blick auf die Regeln lohnt sich, weil sie oft unterschätzt werden. Das Arbeitszeitgesetz unterscheidet zwei Formen:

Bereitschaftsdienst bedeutet, dass sich jemand an einem vom Betrieb bestimmten Ort aufhält und sofort einsatzbereit ist. Diese Zeit zählt vollständig als Arbeitszeit.

Rufbereitschaft bedeutet, dass jemand nur erreichbar sein muss und sich ansonsten frei bewegen kann. Hier zählt nur die Zeit als Arbeitszeit, in der tatsächlich gearbeitet wird, also auch das Telefonat.

Dazu kommt die Ruhezeit: Nach der Arbeit müssen grundsätzlich elf Stunden ohne Unterbrechung frei bleiben. Wer nachts dreimal ans Telefon muss, hat diese Ruhezeit unter Umständen nicht mehr, und der Kollege fehlt am nächsten Morgen auf dem Plan.

Mit anderen Worten: Jeder unnötige Anruf in der Nacht kostet nicht nur Nerven. Er kann den Arbeitsplan des nächsten Tages durcheinanderbringen.

Das eigentliche Ziel: sortieren, bevor jemand ausrückt

Der Schlüssel zu einem guten Notdienst ist nicht, mehr Menschen ans Telefon zu setzen. Sondern dafür zu sorgen, dass nur noch die Anrufe bei einem Menschen landen, die wirklich einen brauchen.

Das gelingt mit drei Bausteinen.

1. Klare Kriterien, was ein Notfall ist. Klingt banal, fehlt aber in vielen Betrieben. Legen Sie schriftlich fest, was sofort einen Einsatz auslöst: kein Wasser, Wasserschaden, Gasgeruch, totaler Heizungsausfall im Winter, Stillstand einer Anlage, die Folgeschäden verursacht. Alles andere hat bis Montag Zeit. Diese Liste gehört allen, die Bereitschaft machen, und allen, die Anrufe annehmen.

2. Jeder Anruf wird angenommen, aber nicht jeder weitergeleitet. Der Kunde will vor allem eines: das Gefühl, gehört zu werden. Wenn ein Anruf freundlich angenommen, das Anliegen aufgenommen und ein klarer nächster Schritt genannt wird, ist ein Großteil der Kunden zufrieden, auch wenn erst am Montag jemand kommt. Entscheidend ist, dass der Anruf nicht ins Leere läuft.

3. Transparenz vor dem Einsatz. Ein Notdiensteinsatz kostet mehr, und das ist richtig so. Sagen Sie es dem Kunden vorher, mit einer klaren Pauschale oder einem Zuschlag. Viele merken dann selbst, dass ihr tropfender Wasserhahn bis Montag warten kann. Und wer trotzdem den Einsatz will, ist anschließend nicht überrascht.

Wie das in der Praxis aussehen kann

Stellen Sie sich denselben Samstagabend noch einmal vor, nur anders organisiert.

Um 22:40 Uhr wird der Anruf sofort angenommen. Das Anliegen wird aufgenommen: Heizung aus, Familie mit Kindern, Außentemperatur unter null. Nach den festgelegten Kriterien ist das ein Notfall. Die Bereitschaft bekommt eine kurze Nachricht mit Adresse, Anlage und Rückrufnummer und weiß sofort, worum es geht.

Um 22:50 Uhr kommt die Anfrage nach einem Wartungstermin. Sie wird freundlich bestätigt, mit dem Hinweis, dass sich am Montag jemand meldet. Um 23:15 Uhr der tropfende Wasserhahn: aufgenommen, eingeordnet, Termin für nächste Woche vorgeschlagen.

Am Montagmorgen liegen alle Anliegen sauber sortiert im Büro. Niemand muss Notizen entziffern oder Mailboxen abhören. Und der Kollege mit Bereitschaft hatte genau einen Einsatz statt drei Anrufe.

Ob die Anrufe dabei von einem externen Telefondienst, einer gut organisierten Weiterleitung oder einem KI-Assistenten angenommen werden, ist zweitrangig. Wichtig ist das Prinzip: erst sortieren, dann ausrücken. Wer dabei einen KI-Assistenten nutzt, sollte offen sagen, dass der Kunde mit einer KI spricht. Die meisten Anrufer stört das nicht, solange ihr Anliegen schnell und richtig ankommt.

Fair verteilen, damit es auch nächstes Jahr noch funktioniert

Der beste Ablauf hilft nichts, wenn die Bereitschaft immer an denselben zwei Leuten hängt. Ein paar Grundsätze helfen, damit der Notdienst nicht zum Grund für eine Kündigung wird:

Feste, planbare Rotation. Jeder weiß Wochen im Voraus, wann er dran ist. Tausch ist möglich, aber geregelt.

Ehrliche Vergütung. Eine Pauschale für die Bereitschaft und eine gute Vergütung für jeden Einsatz. Wer nachts rausfährt, sollte das auf der Abrechnung spüren.

Ausgleich danach. Nach einer harten Nacht beginnt der nächste Tag später. Das ist nicht nur fair, sondern wegen der Ruhezeiten oft ohnehin vorgeschrieben.

Regelmäßig nachjustieren. Schauen Sie alle paar Monate gemeinsam auf die Zahlen: Wie viele Anrufe, wie viele echte Einsätze, was hätte warten können? Daraus lassen sich die Kriterien schärfen.

Ein guter Notdienst ist ein Versprechen

Für Kunden ist der Notdienst oft der Moment, in dem sie einen Betrieb wirklich kennenlernen. Wer in einer kalten Nacht schnell und freundlich Hilfe bekommt, erzählt das weiter, oft jahrelang.

Für das eigene Team ist er ein Versprechen in die andere Richtung: dass die Bereitschaft nicht jedes Wochenende auffrisst, sondern nur dann gebraucht wird, wenn es wirklich zählt.

Beides lässt sich vereinbaren. Nicht durch mehr Erreichbarkeit, sondern durch klügere.

Dieser Beitrag gibt einen allgemeinen Überblick und ersetzt keine arbeitsrechtliche Beratung. Für die Gestaltung von Bereitschaft und Vergütung in Ihrem Betrieb sprechen Sie bitte mit Ihrer Handwerkskammer, Ihrem Verband oder einem Fachanwalt.

Quellen: Arbeitszeitgesetz (ArbZG), insbesondere § 5 (Ruhezeit) · Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs zu Bereitschaftsdienst und Rufbereitschaft · Verordnung (EU) 2024/1689 über künstliche Intelligenz